网约车数字化转型解决方案_打造高品质出行服务跑得更快

白龙马同时服务100多家网约车平台，没有运营工具，信息分散，事项跟踪困难，管理运营难度大；钉钉帮助白龙马内部协作更加高效，与合作伙伴沟通更加顺畅，并为其提供标准化的组织管理方式。

 

 

北京白龙马云行科技有限公司

白龙马集团发展于2018年，发力于为出行企业提供一站式全场景的技术及运营服务，已成为出行行业生态化解决方案具影响力的企业之一，是出行SaaS领域行业品牌。白龙马为全国300多家城市出行企业及超百万级网约车司机提供整体Saas产品方案和各大平台系统对接运营支持，为百多家网约车公司提供提供“技术+流量+运营”全方位一站式服务。

 

痛点

同时服务100多家网约车平台，没有运营工具，信息分散，事项跟踪困难，管理运营难度大；

同时对接百家公司、百万名司机，信息渠道不统一，关键信息存在多渠道的冗余同步、或者同步不到位的问题；

每天需要处理数量庞大且重复率高的需求工单，信息分散且无法回溯分析，难以进行整体优化和改善；

客户提交的各类需求，往往需要涉及公司内部商务、运营、财务、法务等多个部门的审核，流程处理缓慢、不及时，客户满意度低；

 

解决方案

知识库/企业通讯录：通过虚拟组织架构，将合作伙伴邀请至同一平台，从原有的线下流程迁移至全线上化的流程，实现与客户的在线协同、资料共享、消息更快更精准触达；

即时沟通/DING/钉钉群：在钉钉上建立场景群，建立与客户的标准协作模式，基于关键信息高效沟通协同；对低频业务，调度员无需一直关注系统，乘客一旦提交需求，业务系统会快速转成一条ding消息告知调度员，大大降低了人力成本，高效精准的服务提升了合作伙伴的满意度；

应用中心：工单系统和钉钉打通，与客户的场景流程标准化，流量平台活动运营、乘客投诉、监管处罚等信息可以从系统自动发送到钉钉群，群内触达@相关负责人进行处理；分类后的工单及问题可被统计和分析，以整体改善用户体验；

审批/应用中心：白龙马在钉钉上搭建审批流，业务系统与钉钉审批流集成，通过钉钉待办推进流程快速审核，流程处理效率高，客户满意度大大提升；

 

 

敏捷、高效且开放的组织

白龙马为全国100多家网约车出行服务企业提供后台技术支撑，并且要时刻为这些出行服务公司提供产品培训、运营支持、日常工单处理以及技术上的帮助，这对一家不足500人的公司来说是极大的挑战。因此白龙马将重心放在标准化的管理方式，核心是管理集团内部多组织的人员协作，优化与集团合作伙伴的协作方式上。

通过钉钉，白龙马将100多家网约车平台相关人员全部加入到“白龙马联盟”的虚拟组织，用手机号作为标识，将钉钉上的人员全部与业务系统一一映射，业务系统触发的各项指令可以快速发送到钉钉上个人及对应的群组。这样业务系统能将信息进行有效分类，根据不同信息的内容以及紧急情况精准触达接收者。

白龙马运营部门负责人说：使用钉钉虚拟组织后，实现所有的业务相关人员都在线协同，实现与客户协同的全流程在线、流程移动化，业务系统消息精准触达，跨组织资料共享，提供了高效的线上运营平台，大大提高协同效率。

 

标准化的运营和服务平台

在聚合打车模式下，每天会有大量需求涌向白龙马云行科技。但所有问题并行出现时，按时间去处理是很低效的，并且许多问题存在共性，经常出现不同的人在重复性解决同一个问题的情况。另外，处理结果无法自动同步给用户，业务需要主动电话或发消息告知问题处理情况。

将合作伙伴全部邀请至“白龙马联盟”后，白龙马云行科技开始建立起标准化的运营流程，将需要与各个网约车平台触及的场景流程全部标准化、系统化。例如，流量平台运营活动信息、公司储备金预警、消费者重大投诉、监管部门的处罚等，都有标准的系统触发流程和响应机制，依靠钉钉场景群进行数字化手段落地。

首先，白龙马将工单系统和钉钉打通，通过群内小蜜客服，机器人自动识别客户问题、匹配知识库，自动回复客户咨询。而当客户问题机器人无法处理时，客户可提交工单，工单生成后发群内通知，直接触达钉钉群内的某个责任人，相关工作人员点击链接即可在群侧边栏打开工单详情，继而直接在钉钉群内处理完毕。最后，针对部分紧急问题，白龙马科技还巧妙运用了钉钉的群接口能力，当后台有人人工升级了某一个问题时，该工单会被抓到一个大群里。并按照人工升级给问题做出的分类，钉钉自动根据问题属性建立专项群，高效响应用户需求，高效服务。

系统标准化的执行每一项任务，不仅大大降低了白龙马人力成本，高效精准的服务也让合作伙伴满意。通过这样的方式，每月白龙马可完成网约车公司万+工单任务，协助网约车平台完成司机端几百万工单任务的处理。

 

 

业务数字化让白龙马运营服务能力提升10倍

通过钉钉，白龙马实现了工单处理的自动分类，就像医院的分诊台一样，把不同的问题分派到不同的群内，由该类问题对应的部门处理，从而更高效、更有针对性的解决客户问题。而且这种系统自动识别和分类，也为问题分析提供了数据基础，通过问题的来源、类别和分类，白龙马更有针对性的改善和提升用户体验。对于白龙马云行科技而言，钉钉群不仅是沟通入口，也成为了业务入口。通过钉钉群机器人的应用、钉群与业务系统的集成，帮助白龙马实现沟通即业务，业务系统的消息可以快速触达用户，进而更快速处理业务。

网约车平台在业务系统里提交的各类需求，往往需要涉及白龙马内部商务、运营、财务、法务等多个部门的审核，这些职能部门的人员不会时刻在业务系统上，如何做到业务流程的高效处理？白龙马在钉钉上依照业务形态搭建了几十条审批流程，将这些钉钉审批流程的每个字段与业务系统进行深度绑定。一旦商家从后台提交需求申请后，系统会自动识别商家信息映射到钉钉审批流程并发起审批，通过钉钉代办推进流程的快速审核。

原来白龙马云行科技一名运营只能对接两家出行公司，现在可以实现1对20到30家，业务的数字化让白龙马运营服务能力提升了10倍。

 

原文：打造高品质出行服务，钉钉让白龙马跑得更快  https://page.dingtalk.com/wow/tianyuan/act/toufang?wh_showError=true&caseId=NDY5OA==