连锁酒店数字化转型点亮酒店数字化运营

酒店行业传统存在的问题有：缺乏统一的流程规范，常出现反复沟通的情况；预约服务没有固定入口，跟进不及时等。东呈在连锁酒店行业数字化经营上不断探索、升级，通过钉钉的数字化赋能，全面实现组织数字化协同、沟通和生态在线，为集团构建连锁酒店产业互联、打造企业级服务平台的步伐。

 

 

广西东呈酒店管理集团股份有限公司

 

痛点

缺乏统一的流程规范，常出现反复沟通的情况，增加员工的工作量的同时，也浪费了客户的时间；

预约服务没有固定入口，服务跟进不及时；

线下培训常常会因为召集难度大，而让培训效果大打折扣；

 

解决方案

即时沟通/DING：通过钉钉的即时沟通，能够及时解决问题；

应用中心：钉钉能够稳定入口，保证24小时预约服务，智能填报将内容规范，更容易交互沟通；

视频会议/群直播：将传统的线下培训线上化，使用钉钉培训节省时间、人力和财力。

 

酒店业“黄埔军校”

2020年疫情“黑天鹅”之下，东呈国际集团跑出数字化转型“加速度”。推出“数字化”、“平台化”、“生态化”三大全新战略，加速企业数字化转型与创新进化。受疫情影响，东呈人才输出机构——东呈大学亦率先将酒店人才培养体系迁移到线上，实现培训模式、课程内容、教学方法、人才管理与师资力量全面升级迭代。

疫情发生之后，东呈大学线下培训班暂停运行，大量的师资、物资都处于闲余状态。解决线下培训难题，我们第一时间想到了线上模式，随后，东呈大学迅速将人才培训无缝迁移线上，接入钉钉的线上培训模块，实现培训模式、课程内容、教学方法、人才管理与师资力量等全面升级迭代。

正因为公司重视人才的培养，东呈大学本着成为“东呈西点军校”和“东呈人才发展的摇篮”的定位，平均每年为集团输送近600名精英店长，累计为集团输送店长3000余人，各层级管理干部8500余人。目前，东呈运营体系干部超过95%为东呈大学自己培养，其中为集团输送副总裁级干部2人，总经理/副总经理级干部9人。现任东呈广西战区总裁、华中战区总裁，就是在东呈大学培养体系下，从店长、区总、分公司总……到战区总裁，一步一步成长起来。人才素质提升了，客户满意度也非常高。

 

 

酒店培训及时雨

——酒店专业培训在分店多的情况下如何进行？

凌云（文化管理中心副总裁）：定期培训是连锁酒店提高市场竞争力，提升门市业绩的重要手段；而对门店管理者、工作人员来说，能提高营销知识、创新意识、实操能力，从而提升个人专业竞争力。但是，做线下培训，常常会因为召集难度大，而让培训效果大打折扣。由于参与人数多，难以在培训时间上达成共识；店长在培训过程中遇到紧急问题，必须中途离开，难以集中精力去学习。

广东区域的同事率先将传统的线下培训线上化，使用钉钉培训并开启多个培训沟通群，邀请大家扫码进群，在钉钉的“群直播”开启《中档清洁卫生项目》、《全品牌对客服务》、《法务风控》、《人事管理+物资采购》等多个板块的课程。

门店店长、中基层员工在直播中进行培训、学习，大家都说这样方便多了。钉钉“群直播”不受时间和地点的限制，培训视频可以无限次反复进行观看，方便了没有时间学习的店长再空闲时回放。培训负责人表示，钉钉直播让培训简单化、专业化，即可萃取沉淀公司知识经验，又给标杆人物施展才华的线上舞台。

此外，钉钉线上培训互动更及时，有问题可以随时问随时回答，解决了以前互动少和培训讲师被打断的情况。目前，战区周累计听课人数达1000+人。通过使用钉钉培训，广东战区中基层考试连续两个月八大战区第一名，目前培训频率一天一次。

 

 

用钉钉预约管理更高效

——您这里的样板房预约服务是怎么做的呢？

苟国兴（东呈国际董事、资深副总裁兼CIO）：我们的样板房非常受欢迎，加盟合作伙伴、媒体、友商、新员工……都会前往光顾参观，这给【事业发展中心】的样板房管理员带来了小困扰，预约没有统一的入口，容易造成员工的疏忽遗漏。

以前没有一个固定的入口，现在在钉钉上有预约通道，方便我们的登记记录和查看预约情况！对报名者、管理员都是福音。钉钉能够稳定入口，保证24小时预约服务，智能填报将内容规范，更容易交互沟通，数据积累易于统计分析，实现用数字化来指导和优化工作。

现在，报名者只需手机打开钉钉工作台——“样板房预约参观”，随时随地提交报名申请；管理员轻松审核预约流程，同步反馈审核结果到报名者钉钉。于此，我意识到“互联网+”的本质——提高资源利用率，为用户提供更好的体验，为自己提升工作效率，这是数字化办公的重要思维方式。

 

 

客服助手在线答疑

——公司使用客服助手主要是解决什么问题呢？

苟国兴（东呈国际董事、资深副总裁兼CIO）：疫情是酒店业困境的一个缩影，我们完全转入了另外一种工作方式，把钉钉作为内部集团文件传输、信息交流的唯一使用软件，IT团队对钉钉进行迅速部署，为了能够24小时进行运营维护，IT部的同事们在钉钉上开通了“24小时技术支持”入口，客服机器人也加入到客服服务中，IT部同事遇到任何困难都可以得到及时解决。客服机器人上线54天，解决了842人的技术疑问难题。

 

企业数字化转型能够助力组织插上高效的翅膀，突破部门协作瓶颈，实现充分的信息共享，让“赋能”不仅仅停留在口号，而是有了具体的方法和途径，助力企业能力升维。